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滁州市在線教育的CRM系統開發流程
一、業務背景
不同行業或業務場景下的CRM系統差別是很大的，系統建設必須要立足于業務，因此下面先簡單交代下業務背景。
本文所探討的CRM系統涉及的業務是“K12在線1對1陪練”，服務的用戶主要是學生和學生家長。學生是產品和服務的實際使用者，而家長則是產品和服務的決策者和買單者。
而系統的主要使用者是CC和CR：
CC（Course Consultant）就是課程顧問，也就是通常所說的銷售，負責將線索轉化為付費學員；
CR（Class Teacher）就是班主任，也就是通常所說的售后，負責付費學員的管理、服務、擴科以及續費。
二、項目背景
在進行系統建設前，了解清楚項目背景，有助于我們理解系統的建設目標，而建設目標則是指引我們做產品設計的一盞明燈。
1. 戰略背景：精細化運營
公司的在線1對1陪練業務在經過初期的快速試錯后，已確定產品模式和服務邊界，業務上也基本實現了穩定增長。
所以為了更好地促進業務發展，公司在戰略上提出要從粗放式運營轉變為精細化運營，CRM系統建設就在這樣的大背景下被提上了日程。
2. 業務現狀：多系統并行使用，系統間不互通
在業務從0-1的階段，業務團隊既在使用我們自己的ERP教學管理系統，也在使用第三方系統如“客服外呼系統”、“客戶管理系統”還有無數的Excle表格。
這些系統之間并不互通，導致需要做很多數據導入導出的工作，在不同系統間切換，既浪費時間也容易出錯。
在業務剛起步時人工還能應付，業務量一旦上來，業務團隊便陷入了抓狂的境地，紛紛呼吁要建設自己的CRM系統。
三、系統建設目標
在了解清楚項目背景后，產品技術團隊總結出本次系統建設的目標。
1. 規范業務流程，提升工作效率
筆者經過2周輪崗做課程顧問的體驗，了解到在當前業務中，一條線索從觸達到上完體驗課，總共需要經過7個關鍵節點：
課程顧問觸達用戶
體驗課邀約成功
教研部審批-選擇體驗課試卷
師資部審批-選擇體驗課老師
行政部審批-發送快遞（寄送體驗課設備）
技術部審批-設備檢測
上體驗課
以上流程全部走完才算是完課，這個過程通常需要5～6天左右，這顯然太久了，很多用戶在等待的過程中就失去了耐心，轉向其他機構。
經過深入調研，筆者發現其中的某些審批環節是可以省去的，由系統來代替人工，比如選擇試卷環節，體驗課的試卷是根據年級、學科標準化的試卷，只需在系統上進行配置即可，無需每節課人工審批、上傳（具體實現非本文討論重點，此處不再展開）。
類似這樣的情況還有很多，這次的系統建設目標之一，就是要解決這些冗余流程，建立標準化業務SOP，提升業務運轉效率。
2. 沉淀業務數據，分析改善業務問題
由于當前業務團隊使用的是多個系統，這些系統之間還不互通，所以目前的業務數據是分散開的，收集整理工作非常困難，會耗費大量的人力。
收集不到數據就沒有辦法從數據層面發現業務中存在的問題，精細化運營也就無從談起了。
精細化運營其中一個很關鍵的點就是將業務中的大環節切分成一個個小環節來看，比如在銷售環節，如果只統計付費學員占總線索的比例，則很難分析出哪里出了問題，哪里需要優化。
但假如我們將銷售環節切分成：線索到觸達、觸達到邀約成功、邀約成功到完課、完課到付費四個環節，再通過不同渠道去分別看這四個環節的漏斗轉化，則很容易就能看出問題所在，從而指導業務團隊針對性的優化某個環節，實現業務增長。
K12在線教育CRM系統建設復盤（一）
四、制定行動計劃
清楚目標之后，就可以著手制定系統建設的行動計劃（這里的計劃主要是針對產品設計而言）了，有了計劃后續的行動才會更有條理和章法。
1. 業務調研（第一周完成）
這一步其實在我們了解項目背景和系統建設目標時已經開始了，后續的重點則放在了解業務細節和業務痛點上。
針對當前業務，業務調研的目標就是要摸清以下幾個問題：
線索是從哪里來的？
從線索到成單經歷了哪些環節？
如何對正式學員進行分層管理，提供個性化服務的？
系統涉及的角色有哪些，分別參與業務的哪些環節？
不同角色的考核指標是什么？
業務現狀的痛點是什么？哪些環節最影響效率？
等等。
2. 梳理核心業務流程（第一周完成）
核心業務流程是基于對業務的深入了解后才能梳理出來的，能讓我們對業務的關鍵節點和關鍵節點涉及的角色有清晰的認識。核心業務流程的梳理可以適當放大顆粒度，此時不必在細節上糾結。
另外在梳理的時候，不一定要完全按照線下實際業務流程，可以加入自己的思考，調整優化流程。
梳理完成后需要和業務團隊核對流程，確保理解一致。
3. 功能模塊設計（第二周完成）
功能模塊設計是對系統的高度抽象，需要考慮系統有哪些應用場景，用戶可能在系統上做哪些操作等，設計好的功能模塊圖是能夠體現系統的一二級導航菜單結構的。
這就好比要設計一棟房子，首先得規劃出客廳、廚房、衛生間、臥室和陽臺等等。功能模塊設計好之后，整個系統的架構就建立起來了。
K12在線教育CRM系統建設復盤（一）
4. 演進藍圖設計（第二周完成）
在進行功能模塊設計時，我們需要盡可能的把模塊想的很全，將我們對系統的未來展望也考慮進去，這樣做的好處是，在進行細節方案的設計時，能考慮到方案的可擴展性，同時也能讓開發在設計技術方案時考慮周全。
但是在實際開發時，考慮到時間成本，一般不會一次性全部開發出來，所以就需要根據業務優先級去分期實現，那么每一期該實現哪些模塊，就是所謂的演進藍圖了。
5. 細節方案設計（第三周至第四周完成）
細節方案的設計就是將各個功能模塊設計成一個個頁面，這里涉及的內容較多，礙于篇幅，就不在此展開，將會在后續的文章中分模塊來討論。
最后，再來做個總結，筆者在建設公司內部的CRM系統時，先去了解了本次項目的背景，然后根據項目背景提煉出系統建設目標，最后依據目標制定出具體行動的計劃。
